“The Power of conversation”
Conversa con los clientes sobre sus problemas, no sobre tu producto
Los buenos fundadores mantienen una conexión directa con sus usuarios:
Mantienen una conexión directa ya que quieren recopilar toda la información en diferentes etapas. Los propios fundador_s deben establecer la conexión directa, seas el CEO, CTO o lo que seas, es clave que como fundador(a) hables y entiendas como el usuario vive el problema.
Esta lectura es una guía sobre que errores no cometer al hablar con clientes y cómo hacerlo de la mejor manera, basado en nuestro aprendizaje apoyando startups y en el libro, "The Mom Test" de Rob Fitzpatrick.
Existen tres errores comunes que cometemos al querer hablar con usuarios:
Hablar de nuestra idea y de nuestra vida - Durante una entrevista a un usuario/potencial cliente no es el momento. La idea es extraer datos de ellos para mejorar tu producto.
Hablar de cosas concretas, no hipotéticas
Hablar de cómo podría ser nuestro producto, o cómo debería ser, etc...
Hacer preguntas como: si construyéramos esta función, ¿te interesaría? Esa es la forma equivocada de hacer las cosas.
Hable de las cosas concretas que ya han ocurrido en la vida del usuario. Eso te dará mejor información, y puede que te digan cómo han llegado a ese problema en primer lugar.
Escuchen, no hables - está recolectando datos de ellos.
Algunos hacks para hablar con usuarios…
Los clientes conocen sus problemas, no cómo resolverlos.
Como Rob Fitzpatrick escribió en su libro: "Haz preguntas sobre las que ni tu madre pueda mentirte. Si lo haces bien, ni siquiera sabrán que tienes una idea [de producto]".
Habla con los clientes para descubrir problemas y luego habla con tu equipo para crear soluciones. No confundas estos dos pasos.
Recuerda, uno de los errores principales que cometemos al hablar con usuarios es contar nuestra idea. Por ejemplo, si quieres construir un mejor carro, en lugar de preguntar "¿Cómo harías un auto más rápido?", puedes preguntar "¿Cuándo fue la última vez que necesitaste llegar más rápido a algún sitio? ¿Qué hiciste? ¿Por qué necesitabas llegar allí?".
De lo contrario, llegarás a la misma conclusión que Henry Ford:
"Si preguntara a mis usuarios qué quieren, me dirían que quieren un caballo más rápido" y darás una solución inútil.
Pregúntales sobre sus experiencias pasadas.
Para identificar los problemas a los que se enfrentan los clientes, es importante pedirles que describan una experiencia pasada que hayan tenido. A menudo, los clientes son más conscientes de los problemas a los que se enfrentaron en el pasado que de lo que quieren en el futuro. Para comprender mejor su experiencia pasada, hay cinco preguntas importantes que hacer.
A veces, cuando hacemos a la gente preguntas generales como …
"¿Qué tipo de problemas tienes para ir de un sitio a otro?", podemos obtener respuestas generales como "Bueno, a veces tengo problemas para aparcar o para encontrar direcciones". Pero si queremos entender realmente por lo que están pasando, tenemos que hacer preguntas más específicas.
Una forma mejor de obtener información específica es pedirles que nos cuenten un momento concreto en el que tuvieron problemas para llegar a algún sitio. Esto ayuda porque a la gente le resulta más fácil recordar y hablar de algo concreto que le haya ocurrido realmente, en lugar de hablar en términos generales.
Entender sus experiencias pasadas like a pro
Pídeles que le expliquen la última vez que tuvieron la experiencia en cuestión. Esto le ayudará a comprender lo que el cliente pensaba, sentía y hacía en ese momento.
Pregúntale qué fue lo más duro de la experiencia. Esto le ayudará a comprender la percepción del problema por parte del cliente.
Pregúntale con qué frecuencia experimentan este problema, para comprender con qué frecuencia se produce.
Pregúntale por qué les resultó difícil. Esto le ayudará a descubrir si existe un problema más profundo que el que se expuso en la pregunta nº 2.
Pregúntale qué soluciones han explorado para abordar este problema, con el fin de entender si están motivados para resolver el problema.
Si se centra en las experiencias pasadas del cliente en lugar de en sus opiniones futuras, podrás descubrir mejor el problema subyacente al que se enfrenta.
👂Escuchar (esp. si tienes ingenieros gruñones 😜), hacer follow up y anotar
Al entrevistar a un cliente, es importante hacer buenas preguntas de seguimiento para anirmalo a hablar más. Es posible que los potenciales clientes no revelen todo de inmediato, por lo que es importante profundizar en la información.
Te dejamos algunos insights de Peter Yang sobre ¿cómo hacer preguntas seguimiento de la mejor manera?
Mirror: Repeat key words that the customer said
This will prompt customers to share more information with you.
Customer: “I just want one place to manage my personal website and blog.”
Interviewer: “Just one place?”
Customer: “Yes, it really sucks when I have to use separate platforms to…”
Labels: Use phrases like “It sounds like…”
This will tease out the customer’s emotions and underlying problems.
Customer: “I spend 10 hours every week dealing with invoices. It’s insane!”
Interviewer: “It sounds like you’re really frustrated by this.”
Customer: “Yes, the problem is when my international customers want receipts…”
Follow up: Ask “Why” until you uncover the problem
Follow up using questions like “Why is this important?” and “Can you tell me more?”
Customer: “I want to create a personal website to drive my social followers to.”
Interviewer: “Why is this important to you?”
Customer: “Well I want to get more emails so that I have a direct channel to my audience.”
Para poder llevar las entrevistas de la mejor manera recomendamos dos acciones claves durante:
Emparejar a tus co-founders: Un método eficaz consiste en emparejar a los miembros del equipo, de modo que uno de ellos formule preguntas para identificar cuestiones o problemas mientras el otro observa y toma notas sobre cómo se desenvuelve el cliente a lo largo del proceso.
Debrief: Después de la entrevista, es fundamental informar al equipo y dejar espacio suficiente para que todos compartan sus observaciones y puntos de vista. Recomendamos siempre que tengas alguna reunión post tu semana de entrevistas para revisar hallazgos y avances.
En resumen, para realizar una entrevista eficaz con un cliente, es importante hacer buenas preguntas de seguimiento, emparejar a los miembros del equipo, observar y tomar notas, y hacer un informe con el equipo para compartir ideas.
Comprométete
Mantener una entrevista con un cliente es sólo el primer paso en el proceso de resolución de su problema. Los clientes que están realmente interesados en encontrar una solución a su problema están realmente interesados en resolverlo.
Para construir una relación sólida con sus clientes, es importante mantener un estrecho contacto con ellos. En lugar de confiar en una entrevista puntual, lo ideal es hablar con los clientes todos los días para conocer sus necesidades y preferencias.
Si la llamada de descubrimiento del cliente va bien, puede terminar solicitándoles que se comprometa con su tiempo, reputación o dinero.
Por ejemplo, puede preguntarte si puede unirse a tu comunidad, realizar otra llamada más adelante, recomendarte a otro cliente potencial o pagar por adelantado el producto. Cuanto mayor sea el compromiso que adquieran, más probabilidades habrá de que se conviertan en clientes reales.
En resumen, para resolver el problema de un cliente, es importante construir una relación sólida con él a través de estrechos bucles de retroalimentación del cliente y pidiendo compromisos de su tiempo, reputación o dinero.
En resumen:
Necesitarás hablar con tu usuario siempre, en todas las etapas de tu emprendimiento.
Si no puedes llegar a tu usuario para entrevistarlo, no podrás llegar a tu usuario para venderle tu solución.
Estás en la entrevista para aprender de tu usuario, no al revés.
No hables de tu solución en la entrevista y, en general, no hables mucho: mejor escucha todo lo que puedas.
Enfócate en hechos concretos y pasados de la vida del entrevistado, no en supuestos, como "podría", "quisiera" o "me gustaría".
Luego de entrevistar, procesa lo que dijeron los entrevistados evitando sesgos y encuentra tendencias en sus respuestas para obtener insights.
Algunas lecturas recomendadas:
The Mom Test libro de Rob Fitzpatrick
How to Talk to Users video de YCombinator
Do Things that Don't Scale de Paul Graham
Start by Thinking of Problems, Not Startup Ideas - Jason & Michael Seibel